Améliorer la performance du SAV

Livre blanc
02/09/2012

Executive summary

Le Service Après Vente (SAV) est l’ensemble des moyens et processus mis en oeuvre pour assurer les services aux clients après la vente d’un produit ou d’un service (installation, formation, entretien, réparation, assistance…) tel que défini par la loi et par la politique de service voulue par le fabricant ou par le distributeur.

Initialement considéré comme une contrainte par les fabricants et les distributeurs, le SAV évolue aujourd’hui et devient une composante de la gestion commerciale en proposant des services complémentaires à plus forte rentabilité et en apportant une connaissance supplémentaire des clients.

La mise en place d’un SAV performant peut être bénéfique à plusieurs niveaux :

  • Réduction des coûts de fonctionnement
  • Excellence du service rendu
  • Amélioration de la connaissance client
  • Développement d’avantages concurrentiels
  • Proposition de services complémentaires

 

Les principaux leviers de performance du SAV, présentés ici, correspondent chacun à un niveau du schéma précédent :

  1. La définition de l’offre de service (stratégique)

 

  1. L’organisation du SAV
  • La gestion de la prise de contact du client (exécution)
  • La planification et l’optimisation de la réalisation des travaux (tactique)
  • Le pilotage des flux physiques (exécution)
  • La gestion de la facturation et du recouvrement (exécution)
  • Le suivi des clients (support)

 

  1. Le pilotage de la performance du SAV
  • Le pilotage de la performance des opérations (suivi)
  • Le suivi de la satisfaction client (support)

 

  1. L’optimisation du SAV
  • La maîtrise des coûts du SAV (stratégique)
  • L’optimisation de la gestion des pièces de rechange (tactique)
  • La mise en place d’outils informatiques performants (support)
  • L’externalisation partielle ou totale de son SAV (stratégique)
  • L’exploitation de son SAV comme outil d’amélioration (stratégique)
  • La transformation de son SAV en centre de profit (stratégique)

 

La mise en oeuvre de ces leviers a des enjeux économiques significatifs :

  • 20 à 40% sur la réparation (optimisation des ressources, réduction du stock …)
  • 15 à 30% sur le centre d’appel (optimisation processus/ organisation, centralisation…)
  • 10 à 20% sur la logistique (optimisation des process/organisation…)