Utilities - Systèmes d'information

Piloter un programme de lancement d’un nouveau SI commercial, pour l’ouverture du marché de l’énergie au grand public
Étude de cas
06/25/2014

Contexte et Challenges

En vue de préparer l’ouverture totale du marché de l’énergie, notre client, fournisseur alternatif français d’électricité et de gaz, a souhaité se doter d’un système d’information commercial pour gérer la clientèle des clients particuliers.

L’objectif du projet s’inscrit dans une perspective d’acquisition d’un million de clients, 3 ans après la date d’ouverture du marché. C’est donc un projet extrêmement contraint par les délais et avec un très fort niveau d’ambition sur le plan de la couverture fonctionnelle.

Ce nouveau SI doit couvrir les fonctions suivantes :

  • gestion des campagnes marketing,
  • gestion clientèle : qualification des contacts/prospects, prise de commande, établissement du contrat, etc.,
  • échanges avec les gestionnaires du réseau public de distribution : changement de fournisseur ou mise en service, relève des compteurs, résiliation des contrats,
  • la facturation, le recouvrement et la comptabilisation,
  • éditique (papier ou dématérialisée) : bons de souscription, contrats, courriers, factures.

Le programme SI, pour lequel notre client a souhaité que nous l’appuyions dans le pilotage et l’animation, c’est :

  • 8 projets, par briques fonctionnelles (portail internet, CRM, etc.) ou transverses (recette, conduite du changement, etc.) à coordonner, représentant 9000 jours/hommes d’intégration,
  • 50 collaborateurs de la DSI en plateau projet à piloter,
  • 4 directions métier (marketing, communication, relation client, finance) à impliquer dans la définition des besoins et la validation de la solution.

Approche et méthodologie

Argon Consulting a fait bénéficier son client de sa méthodologie éprouvée en pilotage de programme :

  • coordonner les équipes et les plannings projet,
  • communiquer régulièrement autour d’un avancement partagé pour donner de la visibilité à tout niveau, entretenir la motivation et faire arbitrer les décisions,
  • challenger les hommes, les besoins, les plannings et les risques pour gagner en efficience.

Les activités de pilotage portent sur :

  • la coordination des équipes : organisation et animation des points projet, gestion des congés et organisation des back-up, arbitrage des tensions,
  • le suivi des plannings et des livrables pour chaque projet,
  • la gestion de la relation contractuelle avec l’intégrateur : plan d’assurance qualité, respect des jalons et livrables, instruction des points ouverts,
  • la préparation et animation des instances de décision (comités programme, comités de pilotage avec l’intégrateur),
  • l’interface avec les Directions métier (Marketing, Communication, Relation Client, Finance),
  • les phases d’instruction des demandes d’évolution : consolidation des demandes sur tous les projets, priorisation, macrochiffrage, planification,
  • la communication programme, en liaison avec la direction de la communication (newsletter commune),
  • la mise en place du tableau de bord programme : réalisations, reste à faire, alertes/risques, plan d’action.

Résultats

  • Un lancement commercial anticipé d’un mois par rapport à l’échéance fixée, objectif stratégique de notre client pour s’assurer un avantage compétitif sur ses concurrents, dans une perspective d’acquisition d’un million de clients à l’horizon 3 ans.
  • Un SI comprenant les fonctions vitales (CRM et facturation) prêt à fonctionner à la date fixée.
  • Une trajectoire claire et validée pour la mise à disposition des nouvelles fonctions.