Gouvernance, Pilotage et Pricing

Nous ne sommes pas dans une relation classique Client-Fournisseur. L’essentiel c’est que les modèles de gouvernance, pilotage et pricing soient efficaces.

Mettre en place un Shared Services, c’est passer d’un modèle où chaque entité ou business unit dispose de l’ensemble de ses moyens, à un modèle où ces ressources sont mutualisées et font l’objet d’une refacturation.

Bien implémenté, un Shared Services rend l’organisation plus efficace : le service rendu s’améliore et le coût diminue. Mais il convient d’avoir mis en place les bons mécanismes de gouvernance, de pilotage et de pricing avec les entités « clientes ».

A titre d’exemples, voici quelques écueils à éviter :

  • On a confondu mutualisation et centralisation, les entités ne prennent pas part aux décisions structurantes d’évolution des Shared Services
  • La performance du Shared Services Center est opaque, il n’y a aucune transparence des indicateurs de qualité, de satisfaction des utilisateurs et d’efficacité
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  • Le système de refacturation n’est pas équitable, certaines entités sont avantagées et d’autres sont pénalisées, dans les cas extrêmes, le système de refacturation peut même créer des comportements non vertueux.

Ces écueils peuvent être évités à condition de définir avec les entités « clientes » du Shared Services le bon dispositif de gouvernance, pilotage et refacturation. Ce dispositif est amené à évoluer avec le temps pour être toujours plus efficace.

  1. Comment organiser la gouvernance des Shared Services ?
  • Comité stratégique ? Comité opérationnel ? Quelles missions ? Quelle représentativité ? Quelle fréquence ?
  • Doit-on créer une organisation Shared Services multi-fonctions ? Si oui, avec quel rôle ? Apporter un support à chaque fonction (ex. infrastructure, recrutement) ? Aller un cran plus loin en pilotant la transformation et la performance des Shared Services ?
  1. Quel dispositif de pilotage ?

Une fois les principes de gouvernance posés et les comités en place, la bonne pratique est de formaliser les rôles et responsabilités mutuels entre les Shared Services et les entités « clientes ». Cet effort serait vain s’il ne s’accompagnait pas de la définition d’indicateurs de pilotage de la qualité de service et de l’efficacité. Shared Services et entités « clientes » doivent être parfaitement alignés sur ces mesures afin d’éviter toute contestation ultérieure

  1. Quel pricing ?

Il faut dissocier les problématiques fiscales et managériales. D’un point de vue managérial, le pricing doit être simple, transparent et juste. Il doit être basé sur les bons inducteurs de coût car il faut éviter de décorréler le pricing des coûts

Comment Argon Consulting peut vous aider ? 

Argon Consulting dispose de modèles et d’exemples de gouvernance, d’indicateurs de pilotage et de pricing, mais aussi d’une capacité à faire converger les décideurs vers le bon dispositif.