Stratégie des services

Segmenter pour mieux optimiser le triangle (Coût, Stock, Service)

Les dernières décennies ont été marquées par la priorité donnée au service client, avec comme objectifs de répondre à l'évolution de leurs besoins, de se différencier par rapport à la concurrence et de les fidéliser.

Dans le cadre des activités « après-ventes » et du maintien en conditions opérationnelles, la stratégie de services est au cœur du Business Modèle :

  • Pièces de rechanges
  • Service d’intervention sur place (field service)
  • Service de maintenance, réparation, révision générale ou de mise à niveau
  • Service garantissant la disponibilité et le fonctionnement du matériel (parc)

Il convient donc de définir l’offre de service avec précision, en fonction des attentes des différents segments de client et ce notamment sous les angles :

...lire la suite
  • Délai d’intervention
  • Délai de mise à disposition des produits (AOG, 24h, 48, délai catalogue…)
  • Engagement de disponibilité du matériel et pénalités associées
  • Modalités de pricing et de facturation

La mise en œuvre opérationnelle de cette stratégie de services peut impacter :

  • La relation client (organisation, canaux et processus spécifiques d’interaction avec le client)
  • La localisation et le niveau des stocks
  • Les infrastructures logistiques (nombre et localisation des plateformes)
  • Les processus Supply Chain (pilotage de la demande, de la production et de  l’approvisionnement, prise de commande et allocation au stock)
  • L’organisation opérationnelle

Il s’agit dès lors de maximiser l’efficacité commerciale de la politique de service tout en optimisant les moyens requis.

Les principales dérives observées sont :

  • Un challenge insuffisant de la valeur réelle apportée au client par les services proposés
  • Une tentation à fournir les offres premium à l’ensemble des segments de client
  • L’absence de maîtrise réelle du coût du service, et de l’évolution de la rentabilité client
  • La complexification de la Supply Chain apportée par la profusion des offres
  • La difficulté à assurer un bon taux de service par rapport à ces offres

Face à ces dérives, la re-conception d’un portefeuille d’offre de service peut avoir un double objectif :

  • Standardiser ce qui peut l’être : simplification des processus, mutualisation des coûts
  • Différencier de ce qui doit l’être : focalisation sur certains segments de clients, potentiel de revenu direct ou indirect

Elle passe par certains incontournables :

  • Écouter le marché (consultation des forces de vente, enquêtes clients et prospects, analyse de la concurrence) en collaboration avec les directions marketing et commerciales
  • Segmenter les clients (potentiel commercial, attractivité client, rentabilité actuelle / projetée, comportement logistique et attentes exprimées)
  • Segmenter les offres (basique, différenciant) et assortir la définition des offres de l’analyse d’impacts sur les processus Supply Chain et logistique
  • Associer segments d’offres et segments de clients en fonction de la stratégie commerciale (investissement concurrentiel, levier de négociation client, facturation du service)
  • Analyser les coûts et les stocks induits avec différents scénarios de déploiement et de facturation éventuelle de l’offre, définir le point d’équilibre coût-stocks-revenus
  • Faire collaborer les Directions Commerciales, Marketing et Supply Chain pour définir les meilleurs arbitrages
  • Une fois le périmètre et le potentiel des offres validés, planifier le déploiement des offres en cohérence avec les délais de mise en œuvre des pré-requis organisation, processus, infrastructures et système d’information
  • Conduire le changement dans les directions impliquées, et communiquer vis-à-vis des clients

Comment Argon Consulting peut vous aider ?

Argon Consulting accompagne ses clients dans la refonte de sa stratégie de services « après-vente », et ce dans l’ensemble des étapes, de la conception des offres à l’appui à leur mise en œuvre.

 

Études de cas

Amélioration des pratiques de gestion des interventions de maintenance et des stocks de pièces de rechange