Field Service

Le Field Service : l'excellence du maintien en conditions opérationnelles à coûts maîtrisés.

Quelle organisation des équipes sur le terrain ? Quelle organisation, quels processus et systèmes d'information de planification des activités ? Comment lier efficacement supervision du parc d'équipement et gestion des opérations de maintenance ? Quel pilotage de la performance ? Du diagnostic à la mise en œuvre des recommandations, Argon vous aide à faire de votre Field Service un vecteur clé de performance.

Contexte et enjeux

Au sein de l’activité de maintien en conditions opérationnelles (MCO) d’un parc d’équipements pour l’entreprise ou pour des clients, l’organisation et le pilotage du field service revêt à la fois un enjeu de respect du contrat de service (taux de disponibilité opérationnelle du parc, délai de remise en fonctionnement…) et de maîtrise des coûts (coûts salariaux ou de sous-traitance, pièces de rechange, pénalités clients…).

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Les principaux leviers d’excellence du service rendu et de maîtrise des coûts sont les suivants :

  • Modèle d’organisation des équipes field service
  • Niveau de spécialisation technique des équipes : par technologie client supportée, par typologie d’intervention (corrective, préventive) ; avec des impacts en termes de taux d’utilisation des équipes, et de productivité des actes de maintenance
  • Zoning des équipes : la taille des zones structurant le respect des délais contractuels de remise en condition des équipements, le taux d’utilisation des équipes, et la sensibilité aux astreintes nuit/week-end
  • Niveau de centralisation des équipes de planification et d’ordonnancement (vision globale vs proximité des équipes)
  • Processus et S.I. de planification, pilotage et suivi des opérations :
    • Du plan industriel et commercial, maintenant l’équilibre géographique entre capacités de maintenance et évolution de la charge (nouveaux contrats, tendance et saisonnalités des événements techniques, évolution des politiques de maintenance), en pilotant le trade-off entre respect des niveaux de service et taux d’utilisation des ressources…
    • … à l’ordonnancement des opérations de maintenance (priorisation des ordres par impact client, optimisation des trajets des techniciens…)

Ces processus s’appuyant sur des outils de type GMAO éventuellement enrichis de modules de planification ou d’ordonnancement du field service, et sur des technologies de communication, localisation et suivi temps réel des techniciens (PDA, géo-localisation…), organisation, processus et S.I. de supervision du parc d’équipements :

  • La capacité à surveiller le réseau d’équipement, à détecter les incidents et comprendre leur impact sur les services rendus, à focaliser les analyses sur les incidents racines (root cause analysis), à télé-agir sur les équipements porte un enjeu de service et de réduction drastique du nombre d’interventions sur le terrain. Pour ce faire, le choix de l’outil de supervision en cohérence avec la capacité des équipements à être télé-opérés est clé
  • L’organisation et le dimensionnement des équipes (premier niveau généraliste de filtrage et d’analyse, second voire troisième niveau de spécialistes) permet d’optimiser l’équilibre entre compétences mobilisées et réactivité du déclenchement des opérations sur le terrain
  • Le processus de gestion de bout en bout de l’incident (de son apparition jusqu’à sa résolution définitive) permet de piloter les en-cours de traitement en cohérence avec les offres de service clients
  • Méthodes et pilotage de la performance :
    • Piloter le juste équilibre entre maintenance préventive systématique ou conditionnelle, corrective, et curative, et actualiser les politiques et gammes de maintenance en conséquence
    • Fiabiliser et standardiser les temps opératoires, typiquement via des démarches Lean 6 sigma
    • Assurer le pilotage de la performance : niveau de service, efficacité et efficience des ressources mises en œuvre

Comment Argon Consulting peut vous aider ?

Argon Consulting accompagne ses clients dans la montée en performance de leur activité de Field Service :

  • Diagnostic : niveau de performance coût-service, maturité des processus et S.I. supports (supervision, planification, ordonnancement et suivi, politique de maintenance et pilotage de la performance) adéquation de l’organisation des équipes terrain et des fonctions support
  • Définition des axes de progrès (organisation, processus, SI, pilotage de la performance) et quantification des enjeux service et des enjeux économiques
  • Mobilisation des équipes sur une trajectoire de transformation
  • Accompagnement à la mise en œuvre du plan de transformation

Études de cas

Amélioration des pratiques de gestion des interventions de maintenance et des stocks de pièces de rechange